13/Jan/2011 [愚痴]
石橋 敲、久々にクレーマーと化した。
発端はＮＨＫの受信料に関して石橋・両親宅の最寄りの営業センターに相談に行ったところ、
けんもほろろに「区役所の福祉課に行ってください。」と言われたためだ。
具体的には、以下のとおりである。
石橋 敲が石橋・両親と同居していた時の名残りで、
石橋・両親宅のＮＨＫ受信料は、石橋 敲が結婚し、別居した今でも石橋 敲が支払っている。
先日、何気なくＮＨＫのホームページを見ていたら、
石橋・両親宅の現状を考えると、世帯全員が非課税で障害者がいるという条件で、
ＮＨＫの受信料が減免される可能性があることに気がついた。
そこで、両親宅の最寄りのＮＨＫの営業センターに行ったところ、
ＨＰに載っているのと非常に類似した（下記ＵＲＬのpdfファイルにあるような）減免の一覧表を見せられ、
http://pid.nhk.or.jp/jushinryo/pdf/menjokijunnaiyo.pdf
ＮＨＫ職員の方が該当するところを指して、
”これにあてはまりますか？”
と言われたので、
”非課税かどうかは分かりませんが、たぶん、それにあてはまります。”
と答えたところ、
”区役所の福祉課に行ってください。”
と言われてしまった。
”私の場合、ＮＨＫでも申請は受け付けてくれるんじゃないんですか？”
と言ったところ、
ＮＨＫ職員の方は、怪訝と言うか、やる気がないというか、そのような態度があからさまだったので、
石橋 敲・急激に且つ非常に気分を害してしまった。
石橋 敲、
”ＮＨＫと区役所は別法人格で、ＮＨＫの受信料減免についてＮＨＫに説明を聞きにきているのに、
区役所に行けと言うのは、社会通念上、おかしいんじゃありませんか？
区役所に行けというのであれば、区役所に行きます。”
と言って、区役所の福祉課に向かった。
区役所の福祉課では丁寧に説明してくれた。
脱線した話として聞いたところ、
石橋 敲のようにＮＨＫのセンターから充分な説明もなくたらい回しにされるケースが何件もあるとのことであった。
帰宅後、ＮＨＫのトップページ（http://www.nhk.or.jp/）に、
「みなさまの声にお応えします」（http://www.nhk.or.jp/css/?from=tp_ar02）
というボタン？があったので、そこに行ってみたところ、
「電話によるご意見・お問い合わせ」ＮＨＫふれあいナビダイアルの電話番号が記載されていたので、
そこに電話をかけて概要を説明したところ、出てきたオペレーターから
”受信料は別の番号で、こちらではお客様の個別の情報が分からない”
と言われたので、
石橋 敲
”受信料の具体的な相談などではなく、ＮＨＫのポリシーを伺いたい”
と言ったところ、責任者に変わり、オペレーターと同じことを言っている。
責任者の話を聞いていると、その番号はどうやら主に「番組」に関するものであるようである。
上記のルートからは、その番号が「番組」を主としたものに限定しているとは全く推測できないのだが・・・
ここで、「主に」と書いたのは、
何年か前にあったＮＨＫ職員の不祥事などのクレームの受け付けはするからである。
しかし、ＮＨＫ職員の不祥事とＮＨＫ職員の応対の悪さは、
ＮＨＫの人事・教育という意味では同じカテゴリーだと思うのだが・・・
前出の責任者が、受信料の番号にというので、受信料の番号にも電話して同じ説明をした。
ここでも、この番号のオペレーターが
”（減免の）手続きでは・・・”
と手続き重視で言うので、石橋 敲、
”減免の手続きをしたいのではなく、その前段階の必要書類やシステム(流れ)を知りたいんです。
減免の手続きをするためにどういう必要書類などの説明義務はＮＨＫさんにあるでしょう。
例えば、携帯電話料金の割引があると聞けば、具体的な話を携帯電話会社に聞きに行くでしょう。”
と言ったら、強制的に責任者に代わられてしまった。
出てきた責任者が、またもや
”手続き・・・”
と言いだしたので、石橋 敲、
”手続きがしたいのではなく、手続きをするための必要書類や手続きのシステム（流れ）が知りたいだけなんです。
ＮＨＫの受信料の減免で、区（地方公共団体）ではなくＮＨＫが予算措置を行っているものは
ＮＨＫが第一の説明責任があるのではないですか？
ＮＨＫに説明を伺ってはいけないんですか？
お金を払っているから偉いとは思いませんが、
普通、例えば、三越さんや帝国ホテルさんと顧客という図式であれば、
同様なケースでは三越さんや帝国ホテルさんに説明責任がありますよね？
ＮＨＫって何様なんですか？”
と切り返した。
かなり具体的な話過ぎてしまったが、つまり、
社会通念上、本来、今回のケースはＮＨＫに第一の説明義務がある。
ＮＨＫに第一の説明義務があるものに関して、石橋・両親宅の最寄りのＮＨＫの営業センターが、
充分な説明もなく、区役所の福祉課に行けと言った対応は適切ではなかった。
また、営業センターで対応したＮＨＫ職員あるいは石橋 敲に誤解を発生させていたとしても、
そのような誤解を発生させる対応を行ったのは適切ではなかった。
ということを確認して、電話を切った。
今回、ＮＨＫの方と話していて感じたのは、
ＮＨＫのコールセンターのシステムは、ＹＡＨOOなどのシステムに比べて使い勝手が悪く、
ユーザーフレンドリーではない。
また、ＮＨＫは受信者の視点から物事を考えておらず、
ＮＨＫが、例えば受信料減免のシステムを決めれば、全ての人がそれを知っていると思いこんでいるし、
受信者の行動（例えば、今回の営業センターに行く問い合わせやクレーム）に関して、
ＮＨＫが想定していないケースがあるとは全く思っていないように感じた。
やはり、何もしなくても法律により強制的に受信料が徴収出来るので、文字通り殿様商売なのであろう。
法律により強制的に徴収していることに着目すれば、ＮＨＫの受信料は税金と同じである。
だったら、わざわざ別にせず、国の一般会計から出せばいいと思うのだが・・・
ＮＨＫの予算・決算は国会の承認で済むのだから。
その方が直接ＮＨＫに払っていない分、腹も立たず、クレームもしない。
発端はＮＨＫの受信料に関して石橋・両親宅の最寄りの営業センターに相談に行ったところ、
けんもほろろに「区役所の福祉課に行ってください。」と言われたためだ。
具体的には、以下のとおりである。
石橋 敲が石橋・両親と同居していた時の名残りで、
石橋・両親宅のＮＨＫ受信料は、石橋 敲が結婚し、別居した今でも石橋 敲が支払っている。
先日、何気なくＮＨＫのホームページを見ていたら、
石橋・両親宅の現状を考えると、世帯全員が非課税で障害者がいるという条件で、
ＮＨＫの受信料が減免される可能性があることに気がついた。
そこで、両親宅の最寄りのＮＨＫの営業センターに行ったところ、
ＨＰに載っているのと非常に類似した（下記ＵＲＬのpdfファイルにあるような）減免の一覧表を見せられ、
http://pid.nhk.or.jp/jushinryo/pdf/menjokijunnaiyo.pdf
ＮＨＫ職員の方が該当するところを指して、
”これにあてはまりますか？”
と言われたので、
”非課税かどうかは分かりませんが、たぶん、それにあてはまります。”
と答えたところ、
”区役所の福祉課に行ってください。”
と言われてしまった。
”私の場合、ＮＨＫでも申請は受け付けてくれるんじゃないんですか？”
と言ったところ、
ＮＨＫ職員の方は、怪訝と言うか、やる気がないというか、そのような態度があからさまだったので、
石橋 敲・急激に且つ非常に気分を害してしまった。
石橋 敲、
”ＮＨＫと区役所は別法人格で、ＮＨＫの受信料減免についてＮＨＫに説明を聞きにきているのに、
区役所に行けと言うのは、社会通念上、おかしいんじゃありませんか？
区役所に行けというのであれば、区役所に行きます。”
と言って、区役所の福祉課に向かった。
区役所の福祉課では丁寧に説明してくれた。
脱線した話として聞いたところ、
石橋 敲のようにＮＨＫのセンターから充分な説明もなくたらい回しにされるケースが何件もあるとのことであった。
帰宅後、ＮＨＫのトップページ（http://www.nhk.or.jp/）に、
「みなさまの声にお応えします」（http://www.nhk.or.jp/css/?from=tp_ar02）
というボタン？があったので、そこに行ってみたところ、
「電話によるご意見・お問い合わせ」ＮＨＫふれあいナビダイアルの電話番号が記載されていたので、
そこに電話をかけて概要を説明したところ、出てきたオペレーターから
”受信料は別の番号で、こちらではお客様の個別の情報が分からない”
と言われたので、
石橋 敲
”受信料の具体的な相談などではなく、ＮＨＫのポリシーを伺いたい”
と言ったところ、責任者に変わり、オペレーターと同じことを言っている。
責任者の話を聞いていると、その番号はどうやら主に「番組」に関するものであるようである。
上記のルートからは、その番号が「番組」を主としたものに限定しているとは全く推測できないのだが・・・
ここで、「主に」と書いたのは、
何年か前にあったＮＨＫ職員の不祥事などのクレームの受け付けはするからである。
しかし、ＮＨＫ職員の不祥事とＮＨＫ職員の応対の悪さは、
ＮＨＫの人事・教育という意味では同じカテゴリーだと思うのだが・・・
前出の責任者が、受信料の番号にというので、受信料の番号にも電話して同じ説明をした。
ここでも、この番号のオペレーターが
”（減免の）手続きでは・・・”
と手続き重視で言うので、石橋 敲、
”減免の手続きをしたいのではなく、その前段階の必要書類やシステム(流れ)を知りたいんです。
減免の手続きをするためにどういう必要書類などの説明義務はＮＨＫさんにあるでしょう。
例えば、携帯電話料金の割引があると聞けば、具体的な話を携帯電話会社に聞きに行くでしょう。”
と言ったら、強制的に責任者に代わられてしまった。
出てきた責任者が、またもや
”手続き・・・”
と言いだしたので、石橋 敲、
”手続きがしたいのではなく、手続きをするための必要書類や手続きのシステム（流れ）が知りたいだけなんです。
ＮＨＫの受信料の減免で、区（地方公共団体）ではなくＮＨＫが予算措置を行っているものは
ＮＨＫが第一の説明責任があるのではないですか？
ＮＨＫに説明を伺ってはいけないんですか？
お金を払っているから偉いとは思いませんが、
普通、例えば、三越さんや帝国ホテルさんと顧客という図式であれば、
同様なケースでは三越さんや帝国ホテルさんに説明責任がありますよね？
ＮＨＫって何様なんですか？”
と切り返した。
かなり具体的な話過ぎてしまったが、つまり、
社会通念上、本来、今回のケースはＮＨＫに第一の説明義務がある。
ＮＨＫに第一の説明義務があるものに関して、石橋・両親宅の最寄りのＮＨＫの営業センターが、
充分な説明もなく、区役所の福祉課に行けと言った対応は適切ではなかった。
また、営業センターで対応したＮＨＫ職員あるいは石橋 敲に誤解を発生させていたとしても、
そのような誤解を発生させる対応を行ったのは適切ではなかった。
ということを確認して、電話を切った。
今回、ＮＨＫの方と話していて感じたのは、
ＮＨＫのコールセンターのシステムは、ＹＡＨOOなどのシステムに比べて使い勝手が悪く、
ユーザーフレンドリーではない。
また、ＮＨＫは受信者の視点から物事を考えておらず、
ＮＨＫが、例えば受信料減免のシステムを決めれば、全ての人がそれを知っていると思いこんでいるし、
受信者の行動（例えば、今回の営業センターに行く問い合わせやクレーム）に関して、
ＮＨＫが想定していないケースがあるとは全く思っていないように感じた。
やはり、何もしなくても法律により強制的に受信料が徴収出来るので、文字通り殿様商売なのであろう。
法律により強制的に徴収していることに着目すれば、ＮＨＫの受信料は税金と同じである。
だったら、わざわざ別にせず、国の一般会計から出せばいいと思うのだが・・・
ＮＨＫの予算・決算は国会の承認で済むのだから。
その方が直接ＮＨＫに払っていない分、腹も立たず、クレームもしない。
2011-01-13 18:33
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コメント(2)
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毎度のことながら、逃げ道をふさいで畳み掛けるすばらしい仕事です
by P (2011-01-25 13:20)
最近は大人しくしていたんですが、
昨年後半からいろいろとストレスが溜まっていたこともあり、
爆発してしまいました・・・
Ｐさんみたいに、「無」の境地に達したいのですが・・・
久しぶりに鶏を食べに行きましょう！
by 石橋敲 (2011-01-25 18:51)